상담 폼 항목은 몇 개가 적당한가

상담 폼 항목 수에는 정답이 없습니다. 항목 하나를 더하면 신청 수는 줄어들고, 남는 신청자의 의향은 올라갑니다. 그래서 질문을 바꿔야 합니다. '상담 1건을 처리하는 데 우리가 얼마나 시간을 쓰는가?'

전화가 짧으면 줄이고, 길면 늘리세요

• 상담 통화가 3분 안에 끝나는 업종(이사 견적, 청소) → 이름·연락처 + 1개
• 통화가 길고 방문까지 이어지는 업종(인테리어, 창업) → 이름·연락처 + 2~3개
• 상담 인력이 부족해 허수 DB가 부담되는 경우 → 항목을 늘려서 거르기

넣을 만한 항목

통화 첫마디를 바꿔 주는 항목이 좋습니다. 인테리어라면 '평수'와 '희망 시기', 학원이라면 '학년', 이사라면 '이사 예정일'. 이 정보가 있으면 전화를 걸자마자 '30평 12월 입주 맞으시죠?'로 시작할 수 있고, 신청자는 제대로 된 곳에 연락했다고 느낍니다.

빼야 할 항목

• 주민등록번호, 생년월일 전체 — 상담에 필요 없고 수집 근거도 약합니다.
• 질병·증상 등 건강 정보 — 민감정보라 별도 동의와 엄격한 관리가 필요합니다.
• '이메일' — 전화 상담이 목적이면 쓰지 않는 항목입니다. 쓰지 않는 항목은 받지 않는 게 원칙입니다.
• 자유 서술형 '문의 내용' 필수 입력 — 쓰기 귀찮아 이탈합니다. 넣는다면 선택으로.

객관식이 주관식보다 낫습니다

같은 정보라도 버튼으로 고르게 하면 입력 부담이 줄어듭니다. '희망 시기'를 직접 쓰게 하지 말고 '1개월 안 / 3개월 안 / 아직 모름'처럼 고르게 하세요. 결과도 깔끔하게 모여서 나중에 시기별 계약률을 비교하기 쉽습니다.

개인정보 원칙과도 맞습니다

개인정보 보호법은 목적에 필요한 최소한만 받도록 합니다. 항목을 줄이는 건 전환율 때문만이 아니라, 받은 정보가 적을수록 지킬 것도 적어진다는 뜻이기도 합니다. 디비노트의 상담 폼이 이름·연락처에 선택항목 3개까지만 허용하는 이유입니다.